近日，光大永明人壽上海分公司完成了一次特殊的上門保險服務，為特殊境況客戶提供“家門口”的業務辦理。

一位客戶因保單失效，分公司客服人員多次電話聯系對方均無人接聽。為保障客戶權益，客服人員按預留地址上門拜訪，卻發現其早已搬家。分公司客服人員并沒有放棄，通過屬地居委，輾轉聯系到其女兒，這才得知客戶已被醫院診斷為無民事行為能力人。考慮到監護人須長期在醫院陪護，無法前往柜面辦理保全業務，分公司運營管理部/消費者權益保護部迅速啟動特殊境況客戶服務預案。

針對老年人、重病患者等特殊群體出行困難的實際痛點，分公司客服人員攜帶設備，連同業務渠道代表，一同前往客戶所在的康復醫院。在病房中，工作人員依規完成身份核驗，由監護人代辦了相關手續。整個過程既嚴格遵守了金融業務的身份認證要求，又最大限度方便了客戶及其家屬，真正做到了“合規不降格、服務不缺位”。同時，分公司客服人員還現場慰問了客戶，并向家屬開展金融知識宣傳，幫助其了解相關金融保險權益與風險防范注意事項。

客戶家屬對公司的主動上門服務和人性化關懷表示由衷感謝。他們坦言，照顧病人已分身乏術，光大永明人壽上海分公司能夠上門辦理業務，確實解決了大難題。

這次特殊的上門服務不僅是分公司在特殊人群關愛方面的有益探索，也是科技賦能消保服務的具體實踐。未來，上海分公司將繼續聚焦老年人、失能人員等特殊群體的實際需求，在嚴守合規底線的前提下，主動向前一步，用更有溫度的服務守護每一位金融消費者的合法權益。

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